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1、在我國旅游住宿業(yè)中,旅游飯店是主體,它在我國旅游業(yè)的發(fā)展中起著極為重要的作用。對旅游飯店進行星級評定,是國際上通行的慣例。實行這一制度,不僅能使飯店管理向正規(guī)化、科學(xué)化的目標邁進,而且也可以方便旅游者選擇。星級制度以“星”來標志飯店等級,以“星”來反映飯店的硬件、軟件水平,是一種國際化的通用標識。隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展,1988年8月,國家旅游局參照國際標準,結(jié)合中國國情,制定發(fā)布了《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定》以及《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級標準》,在我國開始實行了星級評定制度。1998年,根據(jù)10年來星級評定的實踐,又重新修訂了上述《規(guī)定》和《標準》。
2、檢據(jù)《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定)(下稱《評定規(guī)定》,旅游飯店星級評定實行五星制,就是分為一星級取店、二星級飯店、三星飯店、四星級飯店和五星級飯店。這種以五個星級來劃分旅游飯店的依據(jù)有如下五項:
3、①、飯店的建筑、裝橫、設(shè)備、設(shè)施條件;
4、②、飯店的設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)狀況;
5、根據(jù)《評定規(guī)定》,凡是在我國境內(nèi)的,從事接待外國人、華僑、港澳臺同胞以及國內(nèi)公民,正式開業(yè)1年以上的國有、集體、中外合資、中外合作以及外商獨資的飯店(或賓館、度假村等)都可以中請評定星級。
6、由以上評定范圍可見,有資格申請評定星級的旅游飯店的范圍是較廣的。通過飯店星級的評定,不僅可以提高飯店的硬件、軟件水準,也可以使星級旅游飯店在旅游住宿業(yè)中起到推動其他旅游住宿、設(shè)施向規(guī)范化服務(wù)發(fā)展。
7、在我國,旅游飯店星級評定的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)是國家旅游局。在國家旅游局的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,各省、自治區(qū);直轄市旅游局設(shè)立飯店導(dǎo)級評定機構(gòu),負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的旅游飯店星級評定工作。根據(jù)《評定規(guī)定》國家旅游局設(shè)立飯店星級評定機構(gòu),負責(zé)全國旅游飯店星級評定工作,并具體負責(zé)評定四星、五星級飯店;省、自治區(qū)、直轄市旅游局飯店評聲機構(gòu)具體負責(zé)評定本地區(qū)一星、二屋、三星級飯店,評定結(jié)果報國家旅游飯店屋級評定機構(gòu)備案。對本地區(qū)三星級飯店評定后,報國家旅游局飯店星級評定機構(gòu)確認,并負責(zé)向國家旅游局飯店星級評定機構(gòu)推薦四星、五星級飯店。
8、旅游飯店星級評定,采取按星級飯店的必備條件與檢查評分相結(jié)合的方法綜合評定。所謂墾級飯店的必備條件,是指星級飯店的建筑設(shè)施設(shè)備、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意程度的檢查評分。
9、在飯店星級評定中,一般來說,飯店所取得的屋級表明該飯店所有建筑、設(shè)備設(shè)施及服務(wù)均處于同一水準。但是,如果一家飯店是由若干座不同設(shè)備設(shè)施標準的建筑物組成,飯店屋級評定機構(gòu)可以按每座建筑物的實際標準評定屋級,也就是說,同一家飯店的不同的建筑物可能被評定為不同的星級。但是,評定星級后,不同星級的建筑物不得繼續(xù)使用相同的飯店名稱,否則該飯店的星級無效。例如,一家名為“濱江”的飯店是由三座不同的建筑物所構(gòu)成。在星級評定中,該飯店的主樓被評為三星級,而另外兩座建筑物則分別被評為二墾級和一屋級。在這種情況下,被評為二星、一屋級的建筑物不得繼續(xù)使用“濱江”飯店名稱;否則,濱江飯店的三星級無效。
10、旅游飯店取得星級后,如需關(guān)閉星級標準所規(guī)定的某些服務(wù)設(shè)施、設(shè)備,取消或更改星級標準所規(guī)定的某些職務(wù)項目,必須經(jīng)飯店星級評定機構(gòu)批準;否則該飯店星級無效。
11、此外,旅游飯店取得星級后,因進行改造發(fā)生建筑標準變化、設(shè)施設(shè)備標準變化和職務(wù)項目變化,必須向飯店星級評定機構(gòu)申請重新評定星級;否則,該飯店原評星級無效。
12、旅游飯店星級檢查,實行星級匆店檢查員制族。星級飯的檢查員,分為國家級檢查員和地方級檢查員兩個等級。國家級檢查員,負責(zé)對全國各星級飯店進行星級評定前后的檢查;地方級檢查員,則負責(zé)對本地區(qū)各星級飯店進行星級評定前后的檢查。
13、由于旅游飯店星級評定檢查員是受星級評定機構(gòu)的委托進行工作的,所以對檢查員規(guī)定了較高的條件要求,主要是:
14、①、必須是旅游行政管理部門從事飯店行業(yè)管理的專業(yè)人員。
15、②、有較高的政治思想水平,熱愛旅游事業(yè),思想品德好,能做到大公無私、秉公辦事、工作認真、嚴格要求。
16、③、有一定的政策水平、較強的法制觀念,能嚴格執(zhí)行法律、法規(guī)和紀律。
17、④、有較豐富的飯店業(yè)務(wù)知識,全面掌握《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》國家標準。
18、⑤、有一定的組織能力和協(xié)調(diào)能力,有分析和研究問題能力,有一定的口頭、文字表達能力。
19、此外,對國家級檢查員還要求具有技術(shù)(業(yè)務(wù))職稱或有較強的飯店行政管理工作經(jīng)驗和能力。
20、根據(jù)《評定規(guī)定》,旅游飯店星級檢查員都必須通過國家統(tǒng)一培訓(xùn)考核,才能領(lǐng)取國家級或地方級的飯店星級檢查員的檢查證。取得檢查證的各級檢查員每兩年要接受一次復(fù)檢,如復(fù)檢不合格,則將被取消檢查員資格
21、旅游飯店星級檢查員,在國家旅游局及各省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游涉外飯店星級評定機構(gòu)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和組織下,對申請星級的旅游涉外飯店進行評定,行使檢查職能。檢查員在檢查飯店時,除須持有檢查證外,還須持有星級評定機構(gòu)的介紹信,否則檢查員身份無效。
22、旅游飯店星級檢查員,對飯店的檢查分為評定前檢查和評定后檢查兩種。評定前的檢查,是指檢查員受星級評定機構(gòu)的委派,對申請評定星級的飯店,根據(jù)《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》所列內(nèi)容進行實地檢查;評定后的檢查,是指檢查員受星級評定機構(gòu)委派,對已經(jīng)取得星級的飯店進行定期與不定期的明查和暗訪。明查的目的是為了核實飯店在取得星級后,設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等方面是否保持了原有的水準;而暗訪的目的是為了監(jiān)督、考察飯店在取得星級后服務(wù)質(zhì)量方面是否保持了原有的水準。各級檢查員在進行飯店星級評定工作中,要堅持原則、秉公辦事,不得接受特殊待遇,不得收取禮品,要嚴格遵守有關(guān)規(guī)定。各級星級評定機構(gòu),有權(quán)對違規(guī)違紀、濫用職權(quán)、徹私舞弊或玩忽職守的檢查員給予批評、警告、取消檢查員資格直至追究法律責(zé)任的處分。
23、(6)、旅游飯店星級復(fù)核及處理制度
24、旅游飯店評定星級后,并非一勞永逸。根據(jù)《評定規(guī)定》,對已經(jīng)評定星級的飯店,實行復(fù)檢制度,至少每一年復(fù)核一次。復(fù)核工作由省、自治區(qū)、直轄市旅游局飯店星級評定機構(gòu)組織實施,國家旅游局飯店評定機構(gòu)則是采取有計劃、有重點的方法進行復(fù)核。
25、復(fù)核采取定期的明查和不定期的暗訪相結(jié)合的方法進行。對經(jīng)復(fù)核達不到星級標準的星級飯店,具體處理方法如下:
26、①、經(jīng)復(fù)核,星級飯店不能達到規(guī)定標準的,星級飯店評定機構(gòu)則可根據(jù)具體情況簽發(fā)警告通知書、通報批評、降低或取消星級。
27、②、飯店接到警告通知書、通報批評、降低或取消星級的通知后,須認真改進工作并在規(guī)定期限內(nèi)將改進情況上報發(fā)出上述通知的飯店星級評定機構(gòu)。
28、③、凡在一年內(nèi)接到警告通知書不超過二次(含二次)的飯店,可續(xù)保持原星級;凡在一年內(nèi)接到三次警告通知書的飯店,旅游飯店星級評定機構(gòu)將降低或取消其星級,并向社會公布。
29、④、凡是被降低或取消星級的飯店,自降低或取消墾級之日起半年內(nèi),不予恢復(fù)星級。半年后,方可申請重新評定星極。
30、根據(jù)《評定規(guī)定》,各旅游涉外飯店星級評定機構(gòu)對星級飯店簽發(fā)警告通知書、通報批評、降低或取消星級的處理權(quán)限如下:
31、①、一星級、二屋級和三星級飯店達不到規(guī)定標準,省、自治區(qū)、直轄市旅游局飯店星級評定機構(gòu)有權(quán)簽發(fā)警告通知書、通報批評、降低或取消其星級,并報國家旅游局飯店星級評定機構(gòu)備案。
32、②、四星級、五星級飯店若達不到規(guī)定標準,省、自治區(qū)、直轄市旅游局星級評定機構(gòu)有權(quán)簽發(fā)警告通知書、通報批評,并報國家旅游局飯店星級評定機構(gòu)備案;如降低或取消其星級,須報國家旅游局飯店星級評定機構(gòu)審批。
33、③、根據(jù)對各星級飯店檢查發(fā)現(xiàn)的問題,國家旅游局飯店星級評定機構(gòu)有權(quán)在通知有關(guān)省級飯店星級評定機構(gòu)后,直接簽發(fā)警告通知書、通報批評、降低或取消星級。
34、④、各星級飯店如發(fā)生重大事故,造成惡劣影響,各級旅游涉外飯店評定星級機構(gòu)可直接降低或取消其星級(處理權(quán)限同上)。
酒店品牌由三個要素構(gòu)成,即酒店品牌名稱、酒店品牌標志和商標。①酒店品牌名稱。任何一個酒店品牌都必須有名稱,通常也稱商號,這是合法經(jīng)營所必須具備的。我國酒店品牌名稱一般用中文,也可以用英文或數(shù)字表示,品牌名稱可以國際國內(nèi)通用,發(fā)音會略有不同。酒店品牌名稱涵蓋了酒店產(chǎn)品和文化屬性的內(nèi)容,所以酒店品牌名稱是酒店產(chǎn)品及其他特質(zhì)的識別標志,能使人聯(lián)想起該品牌的產(chǎn)品、服務(wù)、價格、文化理念等。好的品牌名稱首先就為酒店樹立產(chǎn)品的品牌形象建立了良好的傳播基礎(chǔ),有利于品牌的宣傳和產(chǎn)品的銷售。②酒店品牌標志。酒店品牌標志即酒店品牌的形象符號,它是品牌形象化的標識符,可以形成內(nèi)容豐富又高度抽象的概念,主要起速記、識別和傳播的作用。形象符號可以喚起人們對該品牌的聯(lián)想,有利于形成品牌的個性,便于識別和記憶。③商標。商標是從法律上來保護酒店品牌的。商標作為品牌的法定標記,可區(qū)分經(jīng)營者的身份,涉及酒店品牌在什么區(qū)域及什么樣的產(chǎn)品范圍內(nèi)受到保護。商標的設(shè)計要符合《商標法》,注冊后受《商標法》保護,是知識產(chǎn)權(quán)中的一個類別,在市場上是區(qū)別和驗證商品和服務(wù)的標志,是整個品牌戰(zhàn)略運作的依據(jù)和關(guān)鍵。
星級酒店是由國家(省級)旅游局評定的能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施,按不同習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。是要達到一定的條件一定規(guī)模的。所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目均處于同一水準。
根據(jù)《中華人民共和國星級酒店評定標準》將酒店按等級標準是以星級劃分,分為一星級到五星級5個標準。星級以鍍金五角星為符號,用一顆五角星表示一星級,兩顆五角星表示二星級,三顆五角星表示三星級,四顆五角星表示四星級,五顆五角星表示五星級,五顆白金五角星表示白金五星級。最低為一星級,最高為白金五星級。星級越高,表示旅游飯店的檔次越高。
飯店布局基本合理,方便客人在飯店內(nèi)的正?;顒?。公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。的規(guī)定。有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備,各區(qū)域通風(fēng)良好。設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好,達到整潔、衛(wèi)生和有效。各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。能夠用英語提供服務(wù)。
飯店布局基本合理,方便客人在飯店內(nèi)的正?;顒?。有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備,各區(qū)域通風(fēng)良好。設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好,達到整潔、衛(wèi)生和有效。各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。
能夠用英語提供服務(wù)??偡?wù)臺位于前廳顯著位置,有裝飾、光線好,有中英文標志;前廳接待人員24小時以普通話提供接待、問詢、結(jié)賬和留言服務(wù);
飯店布局合理,方便客人在飯店內(nèi)活動。指示用標清晰,有空調(diào)設(shè)施,各區(qū)域通風(fēng)良好,溫、濕度適宜。有與本星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好,使用安全,達到整潔、衛(wèi)生和有效。各項管理制度健全,與飯店規(guī)模和星級相一致。各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。各對客服務(wù)區(qū)域能用普通話和英語提供服務(wù)。
飯店布局和功能劃分合理,設(shè)施使用方便、安全。內(nèi)外裝修采用高檔材料,工藝精致,具有突出風(fēng)格。有中央空調(diào)(別墅式度假飯店除外),各區(qū)域通風(fēng)良好。有與本星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng);背景音樂曲目、音量適宜,音質(zhì)良好。
設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好,無噪音,達到整潔、衛(wèi)生和有效。各項管理制度健全,與飯店規(guī)模和星級一致。各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。能用普通話和英語提供服務(wù),必要時能用第二種外國語提供服務(wù)。
飯店布局和功能劃分合理,設(shè)施使用方便、安全。內(nèi)外裝修采用高檔材料,工藝精致,具有突出風(fēng)格。指示用標志清晰、實用、美觀,公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。
有中央空調(diào)(別墅式度假飯店除外),各區(qū)域通風(fēng)良好。有與本星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng);背景音樂曲目、音量適宜,音質(zhì)良好。
設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好,無噪音,達到完備、整潔和有效。各項管理制度健全,與飯店規(guī)模和星級相一致。各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。能用普通話和英語提供服務(wù),必要時能夠用第二種外國語提供服務(wù)。
具有兩年以上五星級飯店資格。地理位置處于城市中心商務(wù)區(qū)或繁華地帶,交通極其便利。建筑主題鮮明,外觀造型獨具一格,有助于所在地建立旅游目的地形象。
內(nèi)部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結(jié)合,恰到好處地表現(xiàn)和烘托其主題氛圍。除有富麗堂皇的門廊及入口外,飯店整體氛圍極其豪華氣派。各類設(shè)施配備齊全,品質(zhì)一流;有飯店內(nèi)主要區(qū)域溫濕度自動控制系統(tǒng)。
有位置合理、功能齊全、品味高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務(wù)區(qū),至少對行政樓層提供24小時管家式服務(wù)。
參考資料來源:中國政府網(wǎng)-中華人民共和國星級酒店評定標準